Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара с дефектами покупатель имеет право произвести его возврат и потребовать вернуть уплаченные денежные средства. Такое правило распространяется и на случаи возвращения изделий надлежащего качества продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. Однако не всегда магазины соглашаются на возврат денег. Поэтому стоит знать, когда их отказ законен, а когда нет.

Основания для отказа
Законные
Незаконные
Порядок действий в случае отказа. Претензия
Куда жаловаться
Роспотребнадзор
Суд

Основания для отказа

Отказ от товара или услуги – право каждого. Но и продавец в определенных случаях имеет право его не принимать. Рассмотрим законные основания такого отказа.

Законные

Следует иметь в виду, что существуют такие категории товаров, за возврат которых невозможно потребовать уплаты денежных средств. К ним относятся технически сложные изделия, а также вещи длительного использования (окна, двери и так далее), лекарственные и медицинские препараты. Кроме того, если недостатки возникли по вине покупателя, закончился срок годности или гарантии, нарушен товарный вид изделия, деньги вернуть не удастся.

Необходимо отметить возможные варианты возвращения денежных средств за качественный товар. К ним относится: вещь не подола вам по размеру, фасону, цвету, комплектации; отсутствие в магазине качественного товара для обмена; товар не входит в список неподлежащих обмену качественных вещей; с даты приобретения прошло не более 14 дней.

Если же продукция бракованная, покупатель имеет право по своему усмотрению потребовать возврата денег, замены продукции, на ремонт за счет магазина, на ремонт за свой счет, но с дальней возмещением магазином, на уменьшение покупной цены согласно выявленного дефекта.

Незаконные

Нередки незаконные случаи отказа в возвращении денег покупателю. Это может быть просто нежелание даже без объяснения причин. Продавец может ссылаться на отсутствие кассового или товарного чека, хотя имеются свидетели вашей покупки. Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит. Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент, а так же факт приобретения товара по акции.

Порядок действий в случае отказа. Претензия

Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.

Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.

Куда жаловаться

Срок рассмотрения претензии 10 дней. Если за этот срок продавец вам не ответил или ответил отказом, можно обращаться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.

Для обращения в вышеуказанные органы необходимо собрать копии следующих документов:

чек, товарный чек;
гарантийный талон или документы о сроке годности;
документы о проведении экспертизы (если таковая проводилась);
ответ на претензию магазина;
копию паспорта покупателя.

к содержанию ↑

Роспотребнадзор

Для обращения в Роспотребнадзор используется форма заявления. Оно составляется в произвольной форме. Обязательно подписывается покупателем.

Срок рассмотрения претензии в Роспотребнадзоре 1 месяц. По истечении указанного срока заявитель получит письменный ответ с результатами рассмотрения дела. Ответ может быть следующим:

отказ (если в ходе проверки было установлено, что ваши доводы и претензии необоснованные);
удовлетворение и одновременная отправка в магазин рекомендации о выполнении условий жалобы;
привлечение продавца к административной ответственности.

к содержанию ↑

Для обращения в суд используется форма искового заявления о защите прав потребителей. Заявление подается в мировой суд, если сумма исковых требований менее 50000 рублей, и в городской суд, если сумма требований более 50000 рублей. Кроме того, выбор места нахождения суда определяет само обратившееся лицо. Это может быть место жительства истца, место заключения договора купли-продажи, место нахождения продавца.

В шапке искового заявления указывается наименование суда, его адрес, наименование истца (покупателя) и ответчика (продавца), их адреса и телефоны. В основной части иска описывается покупка, дефекты в ней, причины возврата, делаются ссылки на законы в обязательном порядке, формулируется требование. В конце ставится подпись и число. К заявлению прикладываются копии имеющихся документов.

При подаче иска в суд в обязательном порядке уплачивается государственная пошлина. По делам о защите прав потребителей она не платиться. Кроме требований о возвращении изделий и вещей можно заявить требование и компенсации неустойки и морального вреда.

Срок рассмотрения заявления в мировом суде – 1 месяц, в городском суде – 2 месяца. По результатам судебного разбирательства выносится решение. Если вынесенное решение не устаивает, его можно обжаловать. Обжалование решения мирового суда производится в городском суде, городского суда – в областном суде.

Источник: iurist.info

Куда жаловаться, если не возвращают деньги за товар

Любая новая покупка – это потенциальный риск стать жертвой недобросовестных продавцов или изготовителей. Когда покупатель приходит к выводу, что его обманули, стоит потребовать возврата денег или обмена на товар надлежащего качества.

Но не всегда продавцы прислушиваются к мнению покупателя, продолжают обманывать и не возвращают деньги за товары. Куда жаловаться в таком случае? Как найти справедливое решение?

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Причины для отказа в возврате денег

Какими бывают причины возврата денег, и почему на них обязаны реагировать продавцы? Прежде всего продавец может своим отказом спровоцировать наложение штрафа. Рассмотрим детальнее, когда продавец имеет право негативно отреагировать на требование вернуть деньги или обменять товар. Проанализируем и случаи, когда такого права у продавца нет.

Законные

Покупатель имеет полное право вернуть приобретённый товар или потребовать возврата денег. Есть и исключения из этого правила. Приведём полный перечень товаров, которые не обменивают, и за которые обоснованно, не возвращают деньги:

специальные устройства и прочие товары для лечебно-профилактических процедур для домашнего применения;
парики, зубные щётки и другие предметы для поддержания личной гигиены;
текстиль, трикотаж;
парфюмерия всех разновидностей;
пластиковые изделия (полимерные) для хранения или употребления пищи;
химия для быта;
мебель, ювелирные украшения;
автомобили, мотоциклы, детали к ним с номерами;
бытовые устройства со сложной технологией производства и использования — фотоаппарат, часы и другое;
оружие;
книги, газеты.

Если чек или договор о приобретении не сохранился, а хозяин расплачивался только наличными, потребуется свидетель или два свидетеля покупки.

Незаконные

Законодательство чётко указывает основания, которые требуются для невозврата средств или обмена товара. Перечислим самые распространённые формулировки для отказов:

обмен/возврат производится только по предъявлении товарного или кассового чека, свидетельские показания и фото ничего не значат;
товар был в употреблении и, несмотря на отличную сохранность, уже «неновый»;
требуется письменный отказ от дальнейших претензий, если предоставленный товар на обмен тоже будет с изъянами;
товар любого размера и фасона подойдёт, а то что он не подходит – каприз;
представьте экспертное заключение, что товар негоден;
наш магазин никогда не идёт на уступки в возврате денег.

Последний вариант самый простой. Однако он будет действенным только до того времени, пока покупатель не обратится в суд или к государственным контролирующим службам.

Действия покупателя

Если продавец отказывается вернуть деньги за товары, прежде всего, следует начать претензионную работу. Первый шаг – написать претензию. В ней необходимо указать, почему покупатель решил отказаться от товара. Если реагирования и на письменное обращение нет, тогда потребуется написать заявление в суд или государственные органы, которые специализируются на решении таких споров. Об этом – немного далее.

Сроки для претензий и сроки возврата денег

Иногда отказ в возврате денег обосновывается тем, что покупатель поздно обратился. Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, необходимо ссылаться на положения статьи 25 закона «О ЗПП». В ней чётко указан максимальный срок возврата — 14 дней плюс день покупки.

Если с требованиями покупателя согласны, то не позже трёх дней, средства, потраченные на покупку, должны быть перечислены на банковскую карточку покупателя или выплачены из кассы.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Куда жаловаться

Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор.

Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти. Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.

Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.

А теперь подробнее.

Роспотребнадзор

Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.

Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.

Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.

Образец претензии в Роспотребнадзор

Чтобы быстро и грамотно оформить претензию в Роспотребнадзор, советуем изучить её образец ниже.

Претензия должна состоять из трёх важных составляющих:

координаты заявителя с указанием фамилии, имени, отчества, места проживания и средства коммуникации для обратной связи;
описание проблемы — возврат денег, обмен на качественный товар, жалоба;
приложение в виде доказательств – чеки, фото, договор на приобретение и другие документы.

Торговец обязан принять и зарегистрировать претензию и дать обоснованный ответ на неё или удовлетворить сразу после рассмотрения.

Ответ на претензию может стать хорошим обоснованием для судебного иска. Если продавец подтвердит этим ответом сознательное нарушение законодательства о защите прав потребителей, судебный процесс может состояться значительно быстрее и явно в пользу покупателя.

Скачать образец претензии на возврат/обмен (.doc)

Судебные органы

Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.

Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях.

Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу. Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы.

Образец искового заявления в суд

Если продавцы наотрез отказываются возвращать деньги, используя явно незаконные аргументы, самым правильным вариантом будет передача дела в суд. Это потребует затрат времени и сил, однако, избавит от скандалов и безуспешных попыток переубедить недобросовестного коммерсанта.

Ниже можно просмотреть и скачать образец искового заявления:

Скачать образец искового заявления о защите прав потребителя (.doc)

Заключение

Законодательство предоставляет широкий выбор действенных законных механизмов защиты прав потребителя, включая государственные и судебные инстанции.

Закон освобождает потребителя от уплаты госпошлины. До начала спора с продавцом у потребителя есть более двух недель, чтобы взвесить все «за» и «против».

Как показывает практика, если покупатель требует возврата средств, он, как правило, получает свою компенсацию. Если на его стороне есть грамотный адвокат, тогда нерадивые продавцы будут наказаны вдвойне, поскольку возможна компенсация как материальных, так и нематериальных издержек обманутого потребителя.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Источник: pravpotreb.com

Пришло страшное письмо из банка. Что делать?

Задержав несколько платежей по кредитам, люди начинают получать страшные письма из банков со ссылками на статьи уголовного и гражданского кодексов РФ, а также на закон “об исполнительном производстве”.

Прочитав подобные письма, может сложиться впечатление, что если в короткие сроки не заплатить кредит, то должника:

Посадят в тюрьму как мошенника или злостного уклониста;

Опишут и заберут все имущество из квартиры;

Принудительно выселят из квартиры и т.д.

Подобные письма доводят пожилых людей до предынфарктного состояния и побуждают во что бы то ни стало оплатить кредит. Несомненно платить кредиты нужно! Но брать очередной кредит для того, чтобы на время утихомирить одного из кредиторов – в корне не верно! Новый кредит лишь ухудшит Ваше финансовое состояние в целом, и лишь немного отсрочит неминуемое личное банкротство.

Самое главное – не давать волю эмоциям, а трезво оценить свою финансовую ситуацию и содержимое письма. Долги – это не смертельно и не навсегда. Например, Вы можете абсолютно законно списать долги, пройдя процедуру банкротства физического лица.

Права банков и коллекторов при взыскании долгов

У банков и их представителей (коллекторов), на самом деле, не так много прав. При взыскании просроченной задолженности они вправе:

Информировать Вас о наличии просроченной задолженности и уточнять сроки ее погашения.

Снимать денежные средства с определенного счета без Вашего ведома, только если Вы подписали соглашение об этом.

Обратиться в суд для взыскания с Вас задолженности через службу судебных приставов.

Собственно, при написании “страшных писем” они пользуются первым правом из нашего списка. Типовой шаблон такого письма следующий:

От кого/кому;
Заголовок: требование, претензия, письмо и т.д.
Информация о размере Вашей задолженности и сроках ее выплаты;
Иная информация общего характера, которая скорее всего не имеет никакого отношения лично к Вам и призвана Вас напугать.

Вот реальное содержимое письма, полученного одним из наших клиентов от банка «Тинькофф»:

Несмотря на требования Банка об исполнении Вами условий договора и предупреждения о возможных последствиях, обязательный минимальный платёж Вами на данный момент не оплачен.

Просим ознакомиться с наиболее интересным для Вас содержанием статей 33 и 68 ФЗ “Об исполнительном производстве”:

Статья 33. Место совершения исполнительных действий и применения мер принудительного исполнения.

Исполнительные действия совершаются, и меры принудительного исполнения применяются судебным приставом-исполнителем по его месту жительства, месту пребывания или местонахождению его имущества. В случае отсутствия сведений о местонахождении должника, его имущества по последнему известному месту жительства или месту пребывания должника.

и Статьи 68. Меры принудительного исполнения.

Мерами принудительного исполнения являются:

обращение взыскания на имущество должника, в том числе на денежные средства и ценные бумаги;
обращение взыскания на периодические выплаты, получаемые должником в силу трудовых, гражданско-правовых или социальных правоотношений;
обращение взыскания на имущественные права должника, в том числе на право получения платежей по найму, аренде.
обращение в регистрирующий орган для регистрации перехода права на имущество, с должника на взыскателя
совершение от имени и за счет должника действия, указанного в исполнительном документе, в случае, если это действие может быть совершено без личного участия должника;
принудительное вселение взыскателя в жилое помещение;
принудительное выселение должника из жилого помещения;
иные действия, предусмотренные федеральным законом или исполнительным документом.

Получить всю необходимую информацию Вы можете, обратившись в Банк по телефону: 8-800-555-57-75 (круглосуточно, звонок по России бесплатно).

С уважением, Отдел урегулирования сложных ситуаций «Тинькофф Банк» (Акционерное Общество)

Стоит заметить, что банк «Тинькофф» отличается креативностью, и это письмо тому подтверждение. При его прочтении, у неподготовленного читателя будут формироваться в голове страшные образы того, как взыскателя (представителей банка «Тинькофф») вселят в квартиру, где живет должник, а должника вовсе выселят и т.д. И все ведь подкреплено статьями закона. На самом деле, полезной информации, касающейся непосредственно должника, тут практически нет. Этим письмом банк «Тинькофф» сообщает, что:

несмотря на требования банка, кредит до сих пор не погашен;
Вы можете получить дополнительную информацию по телефону 8-800-555-57-75.

Все! Больше никакой информации, касающейся и затрагивающей должника, в этом письме нет!

А как же быть со страшными статьями, которые приведены в письме?

Указанные статьи в 99% случаях не имеют к Вам никакого отношения.

Если в письме речь идет о статьях Уголовного кодекса (УК) РФ, то рекомендуем развеять свои страхи в статье «Уголовная ответственность за невыплату кредита».

Если в письме приведены статьи Гражданского кодекса (ГК) РФ, то что бы в них ни было написано, запомните одно: гражданский кодекс, в упрощенном понимании, говорит о том, что если Вы взяли деньги в долг и обязались их вернуть в срок, то Вы должны это сделать. В противном случае, кредитор имеет право обратиться в суд для взыскания долга через службу судебных приставов. Так ли страшен суд с банком, читайте в статье “Судебные тяжбы с кредиторами”.

Если в письме приведен ряд статей из закона «Об исполнительном производстве», запомните, что касаются они лишь тех долгов, по которым уже есть решение суда, вступившее в законную силу, и долг поступил на взыскание в Федеральную службу судебных приставов.

Если говорить, о конкретном письме банка «Тинькофф», которое мы привели выше, то должников по потребительским кредиту касаются лишь несколько первых пунктов, в переводе на более понятный язык означающих, что если банк решится обратиться в суд, получит решение суда и направит исполнительный лист в службу судебных приставов, то судебный пристав вправе:

Арестовать банковские счета должника;
Запретить регистрационные действия с имуществом;
Обратить взыскание на часть дохода должника (в случае долгов по кредитам процент удержаний не может превышать 50% от величины дохода);
Прийти по месту жительства и описать/арестовать Ваше имущество.

Что касается выселения должника и вселения взыскателя, о чем говорится в этом письме, то речь идет о судебных актах другого характера (не взыскания долгов по потребительским кредитам). К примеру, Вы не рассчитались с ипотекой, банк обратился в суд и захотел оставить ипотечную квартиру за собой. В этом случае банк вправе выселить Вас из квартиры, т.к. право собственности перешло к нему. Именно этим и будут заниматься судебные приставы, и об этом написано в приведенной в письме статье 68 Закона «об исполнительном производстве».

Я все равно не хочу, чтобы пристав приходил ко мне домой!

Если общая сумма долгов более 500 тысяч рублей, и Вы понимаете, что не рассчитаетесь в ближайшее время, то, скорее всего, какой-либо из Ваших банков-кредиторов рано или поздно обратится в суд, и долг поступит на взыскание судебным приставам. Этого можно избежать и не дожидаться за порогом судебных приставов, объявив себя банкротом!

Источник: dolgam.net

Кому жаловаться на банк?

Короткий ответ : адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк . Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких – подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги» . Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ. ПРО И ЗВОЛ. ». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге – короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам – ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен . На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор . Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки – это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк – смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба . Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России . Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Источник: www.banki.ru

Press ESC to close

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар