Как и куда пожаловаться на интернет-магазин
Как и куда пожаловаться на интернет-магазин?
Деятельность продавцов, занимающихся продажами в интернете, регулируют такие законы, как:
- Закон №2300-1 от 07.02.1992 “О защите прав потребителей”.
- Постановление Правительства РФ №612 от 27.09.2007 “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом”.
- Какие организации принимают жалобы на интернет-магазины
- Составление жалобы
- Сроки рассмотрения
В соответствии с данными нормативными актами, продавец, занимающийся дистанционной торговлей, обязан указать такую информацию:
- данные о своем наименовании, адресе и контактах;
- потребительские свойства товара;
- место изготовления продукции;
- цену, условия приобретения, порядок и варианты оплаты;
- условия доставки;
- срок годности или гарантийный срок;
- перевод всех свойств и характеристик с иностранных языков;
- данные о том, нужны ли специалисты для ввода товара в эксплуатацию.
Потребитель может обратиться с жалобой, если:
- заказ оплачен, но товар не получен;
- заказ поступил, но прислали не то;
- товар некачественный;
- прислан некомплект;
- продавец отказал в обмене качественного товара в течение семи дней после покупки, а если покупатель не был об этом осведомлен в письменном виде при доставке, то в течение трех месяцев (статья №26.1 Закона №2300-1) при условии, что он не является изготовленным на заказ.
Какие организации принимают жалобы на интернет-магазины
Первым делом следует попытаться урегулировать проблему мирным путем, обратившись в службу по работе с клиентами интернет-магазина. Но если продавец не идет на контакт или отказывает в законных требованиях, потребитель вправе обратиться в надзорные органы с жалобой:
- Роспотребнадзор. Эта служба является основным надзорным органом в делах о защите прав потребителей.
- УЭБ и ПК – подразделение МВД (бывший ОбЭП), занимающееся экономическими преступлениями, осуществляет контроль за малым и средним бизнесом.
- Прокуратура РФ. Наделена функцией надзора за всеми государственными и негосударственными субъектами. Кроме того, если вы не знаете куда правильнее обратиться, то стоит писать именно туда, поскольку работники прокуратуры перенаправят все документы по нужным адресатам в контролирующих органах.
- Общество защиты прав потребителей – общественная организация, занимающаяся защитой потребителей и их прав.
Составление жалобы
Жалоба оформляется в свободной форме, поскольку законодательство не предусматривает особых действий на этот счет. Главное, пользоваться деловым стилем, общепринятым для официальной документации. Документ должен содержать такую информацию, как:
- данные об обращающемся: ФИО, адрес, телефон (анонимные жалобы рассматриваться не будут);
- данные об адресате: наименование, адрес.
- основную часть: описание спорной ситуации с магазином. Здесь необязательно, но желательно ссылаться на законодательство, привести доказательства (копии чеков, принтскрины оплаты, переписки, фотографии, видео распаковки и т. д.);
- просьбу к адресату, например, провести проверку;
- подпись и дату.
Жалобу следует составить в двух экземплярах. Один из них остается у обращающегося, поэтому при подаче лично необходимо поставить входящую отметку. А воспользовавшись услугами почты, следует отправлять бумаги заказным письмом, с уведомлением.
Кроме того, в некоторые организации можно обратиться и онлайн:
- Роспотребнадзор (для жалобы, которая предполагает проведение внеплановой проверки, требуется аутентификация с помощью портала Госуслуги);
- УЭБ.
- ОЗПП на электронный адрес: [email protected].
- Прокуратура.
Сроки рассмотрения
Согласно статье №12 Закона №59 от 02.05.2006 “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, бумага должна быть рассмотрена в течение тридцати дней с момента получения документа.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Источник: zakonguru.com
Как решать проблемы с клиентами: советы интернет-магазинам
Недоверие покупателей, одни и те же вопросы, возврат заказов и даже мошенничество — с этими сложностями сталкиваются владельцы Предлагаем варианты решений для семи популярных проблем при работе с клиентами.
1. Клиенты задают одни и те же вопросы
Перед покупкой посетители хотят выяснить все значимые детали — характеристики товаров, условия оплаты и доставки. Если клиенты не могут найти нужную информацию на сайте, они либо отказываются от покупки, либо начинают писать на почту, звонить, стучать в личку администраторам магазина. И вам приходится тратить время, отвечая на однотипные вопросы.
Дмитрий Карауш, совладелец магазина karaush.com:
Самая большая проблема — одни и те же вопросы от клиентов, несмотря на то, что на сайте есть удобная база статей, и каждая карточка модели ссылается на соответствующие тексты
Решение
Подробно рассказать об условиях оплаты и доставки всё равно нужно, даже если часть посетителей захочет ещё раз уточнить эти вопросы лично. Создайте на сайте раздел с ответами («Инфо», FAQ, «Частые вопросы»). Если пользователи чаще спрашивают о характеристиках конкретных товаров, напишите о них детальные статьи.
Раздел Инфо в Karaush
FAQ и статьи должны быть понятными и удобными для чтения. Не пишите текст сплошным массивом — структурируйте информацию по принципу «один абзац — одна мысль». Добавляйте иллюстрации и видео там, где они нужны. Позаботьтесь о том, чтобы блог и ответы на вопросы было легко найти — добавьте ссылки на нужные записи в форму корзины, карточки товаров и главную страницу.
Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»
Если раздел FAQ оформлен правильно, но клиенты все равно игнорируют его, можно добавить на сайт чат с поддержкой и дополнить его ботом. Не для всех нужна дорогая и сложная программа на базе искусственного интеллекта — часто достаточно простого недорогого бота с набором готовых вопросов и ответов.
Чат с поддержкой в Bee Happy
В магазине на Эквиде чат можно подключить с помощью приложений.
2. Клиенты не доверяют незнакомому продавцу
Когда люди впервые покупают товар в новом они часто опасаются, что продавец их обманет: возьмет предоплату и не отправит заказ.
Жанна Полянская, владелица магазина :
Основная сложность в том, что клиент при предоплате просит гарантии. При этом он сам не знает, что именно для него станет гарантией. Когда просишь покупателя уточнить этот момент, он сразу понимает, что ничто не гарантия, если продавец решит обмануть
Решение
Чтобы завоевать доверие клиента, подробно и быстро отвечайте на вопросы, которые он задает в чате, мессенджере или по телефону (все эти способы связи должны быть видны и доступны). Пусть администратор магазина проконсультирует потенциального покупателя, расскажет о достоинствах и недостатках товара и поможет сделать правильный выбор.
Если клиент все равно сомневается, спросите его напрямую: «Какие доказательства надежности вам нужны? Что может стать гарантией? Мы готовы её предоставить». Уже сам вопрос может помочь посетителю магазина решиться на покупку.
3. Клиенты не забирают посылку
Пытаясь вызвать доверие клиента, соглашаются отправить заказ наложенным платежом. Однако покупатели не всегда приходят за посылкой.
Жанна Полянская, владелица магазина
Были случаи, что клиенты — даже постоянные — не забирали посылки, отправленные наложенным платежом. Поэтому мы больше так не работаем
Если клиент не заберет посылку с почты, вы понесете лишние расходы: оплатите доставку и возврат заказа. Кроме того, в течение нескольких недель товар будет путешествовать между почтовыми отделениями, и в это время вы не сможете продать его другим покупателям.
Трудности могут возникнуть и с ведением отчетности. Ситуация, когда товар вы уже отправили, а деньги еще не получили, может стать причиной кассового разрыва.
Решение
Отправляя товар наложенным платежом, продавец всегда рискует. Поэтому радикальное решение — высылать заказ только после того, как получите предоплату.
Если вы работаете без предоплаты, мотивируйте клиента забрать посылку следующими способами:
- напишите или позвоните покупателю, как только посылка прибудет в пункт выдачи;
- положите в посылку небольшой и сообщите об этом клиенту: любопытство мотивирует его забрать посылку, даже если он до этого передумал;
- отправляйте товары не Почтой России, а частной курьерской службой в пункты выдачи и постаматы, чтобы клиент мог забрать заказ без очереди;
- если вы отправляете заказы с помощью курьерской службы, выбирайте тарифы, которые позволяют не оплачивать доставку и возврат неполученных отправлений (например, тариф «Гарантированный» у PickPoint).
4. Клиенты обманывают продавца
Недобросовестные клиенты пытаются мошенничать: просят работников выслать товар без предоплаты, обещая внести деньги после отправки.
Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:
Был один случай: девушка очень просила дать ей возможность оплатить заказ не полностью, обещала в течение нескольких дней доплатить недостающую сумму. Мы пошли ей навстречу, однако клиентка получила свою посылку и пропала
Решение
Не идите с клиентом на компромисс, если он хочет внести предоплату частично или вовсе отказаться от нее: в этом случае есть риск, что денег вы так и не увидите.
Читайте, как еще покупатели обманывают магазины (возвращают использованный товар, врут, что не получили посылку, и другие ужасы) и что с этим делать.
5. Клиенты переживают задержек доставки
И государственные, и частные почтовые службы порой не успевают присылать заказы в срок. А иногда посылки вовсе теряются в дороге.
Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:
Мы доставляем товары из Израиля, а курьерские службы в этой стране очень дорогие. Поэтому в основном мы пользуемся именно государственной почтой. Крайне редко, но всё же у Почты России случаются задержки с доставкой
Решение
Чтобы клиент не беспокоился, будьте с ним на связи, пока он не получит посылку. Сообщайте ему обо всех этапах прохождения заказа любым удобным способом: по телефону, электронной почте, в соцсетях или мессенджерах. И не забудьте дать покупателю посылки, чтобы он мог определить местоположение товара в любое время.
Если транспортная компания сообщила вам, что не успевает доставить товар вовремя, не ждите, пока покупатель начнет задавать вопросы — предупредите его о задержке. Такая забота поможет завоевать доверие и уважение клиента.
Если посылка стоит 2 000 рублей или больше, стоит застраховать ее. Тогда, если она пропадет по вине транспортной компании, последняя возместит расходы.
6. Клиенты возвращают товар
Когда покупатель делает заказ в он не может непосредственно изучить товар перед покупкой. Иногда он забирает посылку, а затем обнаруживает что товар ему не подходит. В этом случае клиент имеет право отказаться от посылки (это указано в пункте 21 Правил продажи товаров дистанционным способом). Тогда продавец может предложить покупателю выбор — вернуть уплаченную сумму (за исключением расходов на доставку) или выслать другой товар.
Клиент вправе отказаться от заказа и вернуть товар, если соблюдены следующие условия:
- Товар сохранил внешний вид и потребительские свойства.
- На товаре остались все этикетки и бирки.
- Клиент может предъявить документ, подтверждающий факт покупки — например, чек.
Если товар был сделан специально для клиента по индивидуальному заказу, вернуть его нельзя.
Решение
Исключить вероятность возврата товаров невозможно, но можно обозначить для покупателей его условия. Для этого составьте оферту. Включите в нее положение о возврате товаров — в нем можно указать любые детали, если они не противоречат требованиям закона «О защите прав потребителей» и Правилам продажи товаров дистанционным способом:
- порядок и сроки возврата;
- напоминание о необходимости предъявить этикетки и чек;
- требование предоставить паспортные и контактные данные;
- обозначение, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании: если товар был поврежден во время доставки по вине курьерской службы, возмещать ущерб должна именно она.
Чтобы возвратов было меньше, как можно подробнее расскажите о товаре и покажите его со всех сторон, чтобы покупатель не разочаровался, когда увидит товар вживую. Мы уже рассказывали, как презентовать товар и фотографировать его — воспользуйтесь нашими рекомендациями или выберите свой способ.
7. Клиенты публикуют плохие отзывы
Покупатели оставляют отзывы о работе — не только на сайтах магазинов, но и в социальных сетях или на специальных сервисах (например, «Отзовик» или iRecommend). Большое количество негативных комментариев портит репутацию и мешает потенциальным заказчикам решиться на покупку.
Решение
Чтобы работать с отрицательными комментариями, нужно понять, что стало причиной негатива: была ли критика объективной или вы с покупателем просто не поняли друг друга? А может быть, вы стали жертвой троллинга? Для этого разберитесь в деталях проблемы. Если это необходимо, задавайте клиенту уточняющие вопросы: «Что именно вам не понравилось или вызвало затруднение?».
Если проблема возникла ошибки магазина, постарайтесь решить ее и исправить плохое впечатление. Принесите клиенту извинения и предложите подарок за доставленные неудобства. Но даже если это покупатель неправильно понял ситуацию, все равно проявите терпение и помогите ему.
Может случиться и так, что негативный отзыв вашему магазину написал тролль. Если автор отзыва настойчиво пытается вывести вас на эмоции, не вступайте с ним в спор. Предупредите его, что за флуд и мат вы удалите комментарии и заблокируете его аккаунт (если отзыв на вашей странице в соцсети) или пожалуетесь администрации сайта (если отзыв на стороннем ресурсе), а затем сделайте это, если тролль не успокоится.
Расскажите про ваш самый трудный случай в общении с клиентами. Как вы разрешили ситуацию и на какие грабли больше не наступаете?
Источник: www.ecwid.ru
Как быть магазину, если покупатель недоволен качеством товара
Закон о защите прав потребителей работает в обе стороны. Рассмотрим, как действовать продавцу, когда покупатель требует возврат, обмен или снизить цену товара по закону.
Когда товар некачественный
Продавец обязан обменять или принять на возврат любой некачественный товар (Закон о защите прав потребителя). Начиная со следующего дня после закрытия чека, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар. Если придёт позже, продавец уже ничего не должен. Исключение — когда срок возврата выпадает на выходной день: тут продавец должен пойти навстречу покупателю.
Обмен, возврат, снижение цены?
Если покупатель нашёл у купленного товара недостатки, может выбирать (ст. 18 ЗоЗПП):
— без доплаты обменять товар на такой же;
— обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчётом цены;
— соответствующее уменьшение цены*;
— потребовать починить товар или возместить расходы на починку;
— вернуть деньги за покупки и доставки (если были).
* «Сбить» цену на технически сложные и люксовые товары можно только при существенных недостатках (п. 28 Правил продажи товаров дистанц. способом № 612).
Когда товар качественный
Покупателю нельзя возвращать или обменивать (Постановление Пр-ва от 19.01.1998 № 55):
- предметы личной гигиены;
- медикаменты и санитарные товары;
- косметику и духи;
- товары, которые продаются по метражу;
- швейные и трикотажные изделия;
- кухонную утварь;
- бытовую химию и химикаты;
- мебель для дома;
- книги и другие непериодические издания;
- сложную бытовую технику с гарантией;
- животных и растения;
- ювелирные изделия;
- машины, велосипеды, байки и другой транспорт;
- оружие.
И также нельзя возвращать или обменивать качественные продукты питания.
Остальные товары хорошего качества продавец обязан поменять, если они не подошли по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации (ст. 25 ЗоЗПП). Меняются товары на аналогичные, в случае чего идёт перерасчёт цены. Обратиться насчёт обмена покупатель может в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если подходящего товара на обмен у продавца нет, покупатель может вернуть деньги. Возврат суммы не должен превышать 3 дней с момента обращения включительно.
Продавец может отказать покупателю, если (ст. 25 ЗоЗПП):
- товаром пользовались;
- товар плохо выглядит или барахлит;
- сорваны пломбы, фабричные ярлыки;
- нет доказательства покупки — чека или другого кассового документа.
Если нет чека, покупатель может доказать покупку свидетельскими показателями. Нужно минимум два человека, которые подтвердят, что в этот день, в этом месте был приобретён такой-то товар.
Если клиент хочет дождаться альтернативу, как только товар появится в магазине, продавец обязан сразу же сообщить покупателю. Часто для обмена достаточно просто договориться, но для безопасности продавца и покупателя лучше составить письменную претензию в двух экземплярах. На претензии нужно поставить отметку о принятии товара на обмен, подписи, и указать контакты сторон для связи.
Четыре типичные ситуации
Пылесос плохо работает
Ситуация: Виктор купил пылесос, но через неделю привёз его обратно в магазин. «Хочу вернуть. Уже через две минуты работы пылесос стал слабо всасывать, а ещё загорелся индикатор заполнения».
Права и порядок действий продавца: первое, что должен сделать продавец, — предложить Виктору отдать товар на проверку качества, ведь недостатками пылесос мог обзавестись из-за неправильной эксплуатации. Если покупатель недоволен результатами проверки — предложить экспертизу.
Если и этот вердикт вызывает недовольство, решать дело через суд (ст. 18 ЗоЗПП). Результаты проверки, экспертизы и суда покажут, кто кому что должен:
- продавец покупателю — доставить за свой счёт новый товар;
- покупатель продавцу — возместить деньги за привлечение технического персонала, транспортировки товара, судебные издержки.
Я не собираюсь доедать эту булочку
Ситуация: Лера купила булочку, но та оказалась невкусной, несвежей. На упаковке девушка прочитала, что этот продукт нужно хранить в холодильнике. Продавалась же булочка просто на прилавке и Лера хочет вернуть деньги.
Порядок действий продавца: Закон разрешает Лере вернуть некачественный продукт, обменять его или потребовать уменьшение цены (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 № 55). Продавец должен вернуть деньги, чтобы Лера не написала жалобу, не подала на магазин в суд за причинение вреда гражданину РФ, не повлияла на внеплановую проверку магазина.
Администраторам и продавцам на заметку: возвращая покупателю деньги за некачественный продукт, нельзя удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара после покупки.
Через месяц носки от ботинок отошла подошва
Ситуация: Юля купила дочери классные зимние ботинки, но уже через месяц носки с них сошла подошва. Расстроенная мать хочет вернуть деньги за обувь.
Права и порядок действий продавца: не изменились со времён случая с пылесосом, но также учитываем вот что. Если в договоре были прописаны условия о качестве товара, об агрессивной носке, то Юле нет смысла развивать тему возврата — после экспертизы всё равно выяснится, что она неправа.
Если пункт не прописан, продавец должен принять возврат ботинок — они не справились с обычным использованием (ст. 4 ЗоЗПП).
Открыли игру — закрыли, хотят вернуть
Ситуация: Женя и Маша купили карточную настольную игру. Распаковали её на выходе из магазина, а там не то издание, за которым они гонялись. Хотят вернуть, потому что «упаковка не нарушена».
Права и порядок действий продавца: Игра не подошла по комплектации, этот пункт входит в закон, поэтому отказать ребятам в возврате незаконно.
Отказать покупателю в возврате товара с нарушенной упаковкой или без неё можно в двух случаях:
— на упаковке написано, что покупатель должен сохранить её в целости;
— упаковка была частью товара, и без неё он считается повреждённым.
Как законно продать бракованный товар
Есть случаи, когда продавать бракованные товары выгодно обеим сторонам. Например, мятая книга или пальто без одной пуговицы — изъяны не критичные, но цена будет со скидкой.
Но одной скидки мало: недостатки товара должны быть оговорены продавцом (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если этого не происходит, после покупки дефектного товара клиент может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
Что будет, если отказать покупателю
— пожаловаться в Роспотребнадзор;
— составить и предъявить претензию;
— подать на продавца в суд.
Досудебную претензию составляет покупатель, в двух экземплярах: одна остаётся у него, другая отправляется в магазин. Если продавец считает, что претензия необоснована, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может принять отказ магазина или отправить претензию в суд.
Совет продавцам. Если вы понимаете, что претензии покупателя законны, не доводите дело до суда и примите возврат / проведите обмен. Кроме суммы за сам товар, покупатель может потребовать и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). При этом на её размер не влияет стоимость возвращаемого товара — покупатель может купить на 500 ₽, а компенсацию запросить и подтвердить через суд на 10 000 ₽.
Подытожим
Чтобы не только вы, но и ваши продавцы разбирались в теме, вот чек-лист по работе с возвратами, обменами товаров. Можете адаптировать его под свой бизнес, распечатать и повесить рядом с кассой.
Источник: vc.ru
Предусмотренные федеральными законами случаи, когда досудебный (претензионный) порядок обязателен
Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, п. 3 ст. 132 ГПК РФ, ч. 3 ст. 4 КАС РФ).
Досудебный порядок соблюдать не требуется, если рассматриваются дела:
-об установлении фактов, имеющих юридическое значение (гл. 27 АПК РФ);
-о присуждении компенсации за нарушение права на судопроизводство в разумный срок или права на исполнение судебного акта в разумный срок (гл. 27.1 АПК РФ);
-о несостоятельности (банкротстве) (гл. 28 АПК РФ);
-по корпоративным спорам (гл. 28.1 АПК РФ);
-о защите прав и законных интересов группы лиц (гл. 28.2 АПК РФ);
-приказного производства (гл. 29.1 АПК РФ);
-связанные с выполнением арбитражными судами функций содействия и контроля в отношении третейских судов (гл. 30 АПК РФ);
-о признании и приведении в исполнение решений иностранных судов и иностранных арбитражных решений (гл. 31 АПК РФ);
-при обращении в арбитражный суд прокурора, государственных органов, органов местного самоуправления в защиту публичных интересов, прав и законных интересов организаций и граждан в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности (ст. 52, ст. 53 АПК РФ).
При несоблюдении претензионного (досудебного) порядка исковое заявление подлежит возвращению судом (п. 5 ч. 1 ст. 129 АПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 129 КАС РФ), а в случае принятия к производству – оставлению без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ, абз. 2 ст. 222 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 196 КАС РФ).
Также см. Обзор практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020.
В ряде случаев срок ответа на претензию законом не установлен. Также он может быть не предусмотрен договором при наличии такового.
При таких обстоятельствах разумным можно считать направление ответа на претензию в период со дня ее получения до дня, когда исходя из конкретных обстоятельств дела дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным. При этом также можно ориентироваться на общий срок для дачи ответа на обращения в 1 месяц согласно ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, но приоритетна индивидуальная ситуация, исходя из которой и должен определяется разумный срок.
Законодательством предусмотрены следующие случаи обязательного досудебного (претензионного) порядка, а также сроки ответа на претензию:
Споры о взыскании обязательных платежей и санкций (ч. 2 ст. 213 АПК РФ, ч. 1 ст. 286 КАС РФ) – срок ответа не установлен.
Споры о взыскании недоимки по налогам с физических лиц (п. 1 ст. 48 НК РФ) – срок ответа не установлен.
Споры о взыскании налоговых санкций (штрафов, пеней) с физических лиц, а также с юридических лиц (если внесудебный порядок не допускается) (абз. 2 п. 1 ст. 104 НК РФ) – срок ответа не установлен.
Споры о взыскании таможенных платежей, специальных, антидемпинговых, компенсационных пошлин, процентов и пеней (ч. 6 ст. 71 Федерального закона от 03.08.2018 № 289-ФЗ) – срок ответа не установлен.
Споры по обжалованию решений (требований, актов) налогового органа (п. 2 ст. 138 НК РФ) – срок ответа 1 месяц (п. 6 ст. 140 НК РФ).
Споры по обжалованию решения об отказе в государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (абз. 2 п. 1 ст. 25.2 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ) – срок ответа 15 рабочих дней (ч. 4 ст. 25.6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ).
Споры при заключении договора в обязательном порядке (ч. 1 ст. 445 ГК РФ) – срок ответа 30 дней (ч. 1 ст. 445 ГК РФ).
Споры при изменении, расторжении договора (ч. 2 ст. 452 ГК РФ) – срок ответа 30 дней (ч. 2 ст. 452 ГК РФ).
Споры при расторжении договора аренды (ч. 3 ст. 619 ГК РФ) – согласно судебной практики разумный срок ответа в данном случае это 5, 10 и 15 дней.
Споры при расторжении договора найма, о выселении (ч. 4 ст. 687 ГК РФ, ч. 1 ст. 35, ч. 1 ст. 91 ЖК РФ) – срок ответа не установлен.
Споры при изменении, расторжении соглашения об уплате алиментов (ч. 4 ст. 101 СК РФ) – срок ответа не установлен.
Споры о расторжении договора банковского счета (абз. 2 ч. 4 ст. 859 ГК РФ) – срок ответа 1 месяц (абз. 2 ч. 4 ст. 859 ГК РФ).
Споры о защите прав потребителей финансовых услуг (ч. 2 ст. 25 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ) – срок ответа не установлен, а при наличии решения финансового органа по обращению, с которым заявитель не согласен – в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения (ч. 3 ст. 25 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).
Споры при заключении государственного или муниципального контракта (ч. 3 ст. 528 ГК РФ) – срок ответа 30 дней (абз. 2 ч. 3 ст. 528 ГК РФ).
Споры при заключении договора поставки для государственных или муниципальных нужд (ч. 4 ст. 529 ГК РФ) – срок ответа 30 дней (ч. 4 ст. 529 ГК РФ).
Споры о выплатах по договору ОСАГО:
-п. 5.1 ст. 14.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ – срок ответа 20 дней, за исключением нерабочих праздничных дней (ч. 5.1 ст. 14.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
-ч. 1 ст. 16.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ – срок ответа 10 дней (абз. 2 ч. 1 ст. 16.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
-абз. 3 ч. 1 ст. 16.1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ – срок ответа 15 рабочих дней или 30 дней (ч. 2 ст. 16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ);
-ч. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ – срок ответа 20 дней, за исключением нерабочих праздничных дней (ч. 4 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
-абз. 2 ч. 4 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ – срок ответа 10 календарных дней, за исключением нерабочих праздничных дней (абз. 2 ч. 4 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ).
Споры о назначении обеспечения по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев и профзаболеваний (ст. 15.2 Федерального закона от 24.07.1998 № 125-ФЗ) – срок ответа 10 рабочих дней, при этом срок может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней (ч. 3 ст. 15.2 Федерального закона от 24.07.1998 № 125-ФЗ).
Споры, вытекающие из грузоперевозок (ч. 1 ст. 797 ГК РФ) – срок ответа не установлен.
Споры, вытекающие из авиаперевозок груза, почты (ч. 3 ст. 124 Воздушного кодекса РФ) – срок ответа 30 дней (ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ).
Споры, вытекающие из ж/д перевозок груза (ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ) – срок ответа 30 дней (ст. 124 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ).
Споры, вытекающие из перевозок пассажиров, груза автотранспортом (ч. 2 ст. 39 Федерального закона от 08.11.2007 № 259-ФЗ) – срок ответа 30 дней (ч. 1 ст. 40 Федерального закона от 08.11.2007 № 259-ФЗ).
Споры, вытекающие из-за перевозок груза морским транспортом (ч. 1 ст. 403 Кодекса торгового мореплавания РФ) – срок ответа 30 дней (ч. 1 ст. 407 Кодекса торгового мореплавания РФ).
Споры, вытекающие из перевозок внутренним водным транспортом (ч. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ) – срок ответа 30 дней (ч. 1 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ).
Споры, вытекающие из договора транспортной экспедиции (претензии экспедитору) (ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 30.06.2003 № 87-ФЗ) – срок ответа 30 дней (абз. 1 ч. 5 ст. 12 Федерального закона от 30.06.2003 № 87-ФЗ).
Споры, вытекающие из договора перевалки груза (ч. 1 ст. 25 Федерального закона от 08.11.2007 № 261-ФЗ) – срок ответа 30 дней (ч. 4 ст. 25 Федерального закона от 08.11.2007 № 261-ФЗ).
Споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи
-ч. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ – срок ответа 30 дней (ч. 7 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ);
-ч. 7 ст. 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ – срок ответа по почтовым отправлениям в пределах одного населенного пункта – 5 дней, по остальным – 30 дней (ч.ч. 5, 6 ст. 37 ст. 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ).
Споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору) (ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ) – срок ответа 10 дней (ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ).
Споры о нарушении исключительных прав (ч. 5.1 ст. 1252 ГК РФ) – срок ответа 30 дней (абз. 2 ч. 5.1 ст. 1252 ГК РФ). Внимание! Претензия не требуется в случае, указанном в абз. 3 ч. 5.1 ст. 1252 ГК РФ.
Споры о досрочном прекращении правовой охраны товарного знака вследствие его неиспользования непрерывно в течение 3 лет (ч. 1 ст. 1486 ГК РФ) – срок ответа 30 дней по истечении 2 месяцев со дня направления претензии с предложением обратиться в Роспатент (абз. 4 ч. 1 ст. 1486 ГК РФ).
Споры в сфере стандартизации об отклонении проекта предварительного национального стандарта (ч. 15 ст. 11, ч. 22 ст. 24, ч. 14 ст. 25 Федерального закона от 29.06.2015 № 162-ФЗ) – срок ответа не установлен.
Споры в области физической культуры и спорта (ст. 36.5 Федерального закона от 04.12.2007 № 329-ФЗ) – срок ответа не установлен.
Разногласия в отношении цены на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя (ч. 5 ст. 23.4 Федерального закона от 27.07.2010 № 190-ФЗ) – срок ответа не установлен.
Источник: www.9111.ru